Défendez vous !

Ceux qui me suivent sur FB ont lu les 23 épisodes de ma bataille contre les assureurs et AXA en particulier. Mon propos, dans ce billet, est de donner quelques conseils aux voyageurs avant, pendant et après un sinistre afin de faire valoir leurs droits.

Les utilisateurs d’une carte Visa Premier, quelque soit leur banque, bénéficient automatiquement d’une assurance pour les services et objets intégralement payés par cette carte. En cas d’accident où de maladie, les frais médicaux, les billets d’avion, les locations de voiture ou les réservations d’hôtel sont remboursés. L’assurance couvre les billets acquis individuellement ou auprès d’une agence.

L’assureur de VISA est AXA, mais les dossiers sont traités par une officine nommée CWI situé à Aix en Provence et dont on parle beaucoup sur les forums des associations de consommateurs. Il est indispensable de lire ce contrat disponible sur le site des banques (il est différent d’une banque à l’autre) et de bien noter les procédures à respecter en cas d’accident ou de maladie. Il faut se méfier des exclusions comme celles qui existent sur le type de véhicule loué assuré (Une Ferrari louée, par exemple, n’est pas assurée par VISA).

J’ai été victime d’un sinistre, suivant le vocabulaire des assureurs, le 22 mai dernier. J’ai été opéré en urgence (une heure et demi sur le billard), douze heures avant l’arrivée du taxi qui devait nous amener à l’aéroport. Je croyais mon cas simple et incontestable une véritable urgence médicale couverte par l’assurance, et un dossier très simple ne contenant qu’un billet d’avion aller et retour pour deux personnes. Je me trompais lourdement.

Sur les forums, on constate que le délai d’indemnisation peut se compter en années, ou bien que les gens ne sont que partiellement ou jamais indemnisés. Instruit par l’expérience d’un proche dans une situation très similaires, j’ai réussi à faire valoir mes droits en trois mois et demi seulement, après avoir essuyé un refus complet et refusé une indemnisation partielle.

Le but de ce texte est de donner quelques pistes pour essayer de ne pas se faire flouer par des bandits.

1/ Préparation du voyage.

S’il s’agit de la prestation d’un voyagiste, il est indispensable de lire les conditions de vente, et en particulier les clauses d’annulation. En effet si la procédure d’annulation prévue au contrat du voyagiste n’est pas respectée à la lettre, VISA refusera le remboursement. Les conditions d’application de l’assurance VISA s’ajoutent à celles du voyagiste.

S’il s’agit d’achats « au détail », c’est à dire la réservation en direct des avions, hôtels, taxis et manifestations, il faut s’attacher à lire les conditions d’annulation de chacun des prestataires. Tout écart, tout manquement, sera impitoyablement relevé et sanctionné par l’assureur.

Voici les précautions que je prendrai pour un prochain voyage :

  • Enregistrement des informations ci dessous sur mon téléphone, dans le cloud et sur un papier dont chacun des participants au voyage gardera un exemplaire.
  • Rechercher le numéro de téléphone, de fax, l’adresse e-mail de tous les fournisseurs. Lors de mon « sinistre », je me suis aperçu trop tard que le numéro du service client de British Airways ne se trouvait pas sur mon billet électronique.
  • Prendre une copie d’écran des conditions d’achats et de remboursement. Les accusés de réception des hôtels et des compagnies aériennes ne rappellent pas toujours que les réservations sont non modifiables et non remboursables.
  • Prendre en copie d’écran les processus de paiement. Pour que l’assurance prenne en compte un sinistre, il faut que la totalité de la prestation soit réglée par la carte VISA.

2/ Sinistre

Le sinistre est le fait qui empêche le voyageur de bénéficier de son achat. Ce peut être un accident, une maladie du titulaire de la carte ou d’un proche ou tout autre événement imprévisible. Au moment de la déclaration de sinistre, il faudra faire très attention aux termes utilisés, la liste d’exclusion est assez longue et il est préférable d’être très rigoureux.

Si l’on choisi les options les moins chères, très souvent les prestations réservées ne sont ni remboursables, ni modifiables. C’est en particulier la cas des billets d’avion. Si l’on ne prend pas le vol réservé pour une raison ou pour une autre, les sommes restent acquises à la compagnie (sauf les taxes). Donc en cas d’empêchement, il faut prévenir les prestataires le plus tôt possible en essayant de négocier un remboursement même partiel. Le contrat VISA/AXA indique un délai minimal de 48 heures avant le départ sauf urgence, le délai étant alors la veille du voyage avant minuit.

Lorsque le prestation n’est ni remboursable ni modifiable, prévenir la compagnie aérienne avant le vol ou ne pas se présenter ne change rien, les sommes engagées sont perdues, mais l’assurance exige que l’on prévienne les prestataires au plus tard la veille du voyage à minuit. (Dans mon cas particulier, à 21 heures je sortais de la salle de réveil, ma première pensée et celles de mes proches n’était pas de téléphoner à British Airways avant minuit !).

Il est absolument impératif d’avoir des preuves de ces démarches, il est préférable d’utiliser le courrier recommandé, le fax ou le mail. Si le désistement est fait par téléphone, il faut confirmer la conversation téléphonique par écrit dès que possible. Dans mon cas, j’avais averti British Airways par téléphone la veille du départ, ce qui apparaissait sur mon relevé téléphonique (merci Free qui indique le numéro complet et l’identité du destinataire) et confirmé par fax.

3/ Dossier

Créer le pus tôt possible un compte électronique sur le site de l’assurance pour prendre date, récupérer la liste de pièces à fournir et attendre d’avoir toutes les pièces avant de les transmettre. Il ne faut jamais oublier que l’objectif de l’officine est de ne pas payer, il est impératif dès le début de constituer un dossier juridique solide à l’aide de documents écrits.

Faire toutes les démarches pour obtenir les remboursements auprès des prestataires,  et obtenir un décompte écrit des sommes remboursées et non remboursées. Dans le cas des billets d’avion non remboursables, les taxes d’aéroport sont remboursables (!!?!!) par la compagnie aérienne. Il faut alors obtenir le décompte des taxes remboursées.

Après avoir fait toutes les démarches auprès des prestataires, il faut transmettre son dossier à l’assurance.

Il est possible de constituer son dossier sur le site de VISA/CWI, c’est ce que j’avais fait. Le site de CWI a changé récemment, il est possible que certaines écrans soient différents de ceux que j’ai connus, mais cela ne change pas la méthode pour répondre correctement aux questions et envoyer les documents. Ne jamais oublier que l’objectif de l’assurance est de ne pas payer, et que tous les moyens seront utilisés pour flouer l’assuré.

Le dossier se compose de :

  • Le(s) billet(s) d’avion, si nécessaire faire ressortir (par exemple dans dans un fichier séparé) les taxes d’aéroport, les taxes de sécurité , de carburant, de réservation de siège ….
  • La copie des conditions générales du transporteur et en particulier les conditions de remboursement des billets inutilisés.
  • Les factures détaillées de chaque prestataire avec la preuve du paiement intégral des prestations par la carte. Faire impérativement soi-même le rapprochement entre la mention sur le billet « payé par carte » et le relevé bancaire
  • Copie du livret de famille ou équivalent.
  • Preuve des sommes remboursées ou non remboursées (courriers des prestataires) et copie des chèques ou des relevé bancaires correspondants si virement.
  • Attestation d’assurance cumulative (formulaire à télécharger sur le site), attestant sur l’honneur que d’autres assurances n’ont pas été souscrites pour les mêmes prestations. Si j’ai bien compris, si plusieurs contrats d’assurances sont souscrits, les assureurs doivent partager l’indemnisation. Je n’ose imaginer la bataille entre les assurances au dépends de l’assuré ! Un procès est actuellement en cours sur ce point. Autrement dit prendre une autre assurance n’est peut-être pas un bon plan !
  • Questionnaire médical complété par le médecin (formulaire à télécharger sur le site). Ne pas oublier de dater et de signer, et surtout ne pas oublier de cocher la petite case qui autorise le médecin conseil à traiter le dossier, comme si l’assuré constituait un dossier pour qu’il ne soit pas traité (sic). Mon dossier dans un premier temps a été refusé pour ce motif, alors que bien entendu cette maudite case était cochée.
  • Compte rendu opératoire si opération chirurgicale et tout complément prouvant le sinistre (le compte rendu de la radio pour une fracture, les résultats d’analyses, le rapport de police).
  • Description des circonstances du sinistre sur papier libre. Ne pas oublier de récapituler les démarches faites pour avertir les prestataires, faire le calcul détaillé des remboursements dus.

Suivant les sinistres d’autres documents seront certainement demandés, mais toujours répondre en ayant toujours à l’esprit que tous les mauvais arguments seront utilisés pour ne pas payer. Dans mon cas, il a fallu 4 lettres recommandée et surtout une mise en demeure avec menace de poursuites judicaires pour que CWI accepte de lire la page 5 de mon billet d’avion pour y trouver ces fameuses taxes d’aéroport.

Bien donner aux fichiers des noms explicites, et faire une copie d’écran après chaque transmission. Inutile d’envoyer les pièces du dossier une par une, le dossier ne sera examiné que lorsque toutes les pièces du dossier son transmises. Attention lorsque le dossier est informatiquement déclaré clos, il n’est pas plus possible d’envoyer des pièces supplémentaires oubliées ou manquantes. Il est impossible d’accéder à la liste de documents transmis sur le site.

4/ Procédure

Il est impératif de téléphoner le plus souvent possible pour suivre l’évolution du dossier. J’ai téléphoné toutes les semaines mais il a fallu 15 jours ouvrables (soit 3 semaines avec les ponts) avant que le dossier ne soit regardé par quelqu’un. Passé ce délai, si l’on téléphone et seulement si, le dossier passe en « priorité » avec un délai de 72 heures. Il faut demander une réponse par mail, ce qui permet de retéléphoner après 72 heures.

Lorsque le conseiller annonce que le dossier est enfin traité, il ne faut surtout pas crier victoire, l’étape suivante est l’étude du dossier médical qui demande un « certain temps ». Et même lorsque le dossier médical est enfin accepté, il resurgit bizarrement des difficultés dans le dossier administratif.

Au cours de ces appels téléphoniques, les conseillers racontent n’importe quoi, ils font des promesses qui ne sont jamais tenues. Il est important de bien connaitre son dossier pour les amener à s’emmêler dans leurs mensonges. Par exemple, dans la même conversation téléphonique, il m’a été affirmé que mon questionnaire médical retourné n’était pas rempli, puis sur mon insistance il manquait simplement ma signature, puis celle du médecin ! Suite à cette conversation j’ai reçu une lettre qui affirmait que je n’avais pas cocher la fameuse case de consentement évoquée ci-dessus !!!!!!!!!

Mon dossier étant complet, j’ai refusé d’entrer dans le jeu des envois de documents en téléphonant et en obligeant mon correspondant à reconnaître la présence de la pièce « manquante » dans le dossier. Ne pas accepter non plus les affirmations fantaisistes du genre « votre compte sur notre serveur informatique est saturé », « la taille de votre fichier est trop importante » ou le « fichier est arrivé corrompu ».

J’ai enregistré toutes les conversations téléphoniques, la CNIL m’a confirmé que nous avons tous le droit de le faire en qualité de particulier. Les règles pour les société et leurs salariés sont plus restrictives. Deux fois il m’a été demandé d’arrêter mes enregistrements, mes interlocuteurs en ont profité pour me dire les pires mensonges. Ne compter pas non plus sur la fourniture des enregistrements téléphoniques effectués par CWI, il parait que seule notre voix est enregistrée, pas celle des employés. A la CNIL, ils ont beaucoup rit lorsque je les ai informés de cette particularité.

L’intérêt de téléphoner souvent est qu’une lettre racontant n’importe quoi est envoyée, et que de mensonges en mensonges, au fur et à mesure des appels, il est possible de se constituer un bon dossier juridique. Personnellement j’ai fait une transcription de tous mes appels téléphoniques.

Pour le remboursement des billets d’avion, l’embrouille des taxes d’aéroport semble monnaie courante.

  • Sur les billets d’avion, il est payées des taxes au bénéfice des états et des aéroports. Ces taxes ne sont perçues par les autorités que si le passager prend effectivement l’avion. Dans le cas contraire, les compagnies aériennes sont tenues de les rembourser au passager dans le mois qui suit.
  • Il apparaît également sur les billets des taxes de carburant ou de sécurité (British Airways sépare clairement ces deux type de taxes) qui sont en fait des surcoûts payés aux compagnies aériennes. Ces fausses taxes doivent être remboursées par les assurances qui profitent de la confusion de vocabulaire pour essayer de ne pas les rembourser.

J’ai reçu successivement des courriers n’affirmant que les taxes n’étaient pas remboursables, puis que je ne pouvais pas être remboursé car je n’avais pas fourni les bons documents, puis que les documents fournis ne permettaient pas de faire les calculs, enfin j’ai été remboursé !

5/ Estocade

Après quelques semaines, lorsque la mauvaise foi de l’assurance apparaît clairement pour un juge, il faut envoyer une mise en demeure par lettre recommandée avec AR pour que la compagnie respecte le contrat. Dans mon cas le remboursement de 75 % du billet a été fait la semaine suivante. Les 25% manquants étaient les fausses taxes d’aéroport.

CWI précise qu’en cas de litige, il faut envoyer une lettre soit à son propre service de  réclamations ou à celui d’AXA dont les délais sont très longs. Ne pas en tenir compte et toujours envoyer les documents à la même adresse, car les services réclamations affichent des délais indécents qui seront opposables devant un juge.

Pour faire une piqûre de rappel, envoyer quelques jours avant l’échéance de la mise en demeure une lettre « dernier avis avant poursuites ». Éventuellement répondre favorablement « par esprit de conciliation » à une dernière demande de documents en rappelant le délai de la mise en demeure.

Pour moi, l’expérience s’est arrêtée là puisque j’ai été intégralement remboursé, pour d’autres, la saga a continué jusqu’à la Cour de Cassation !

J’ai aussi écrit en direct aux autres protagonistes de cette affaire, AXA et VISA, après 2 mois je n’ai pas de réponse……..

 

Donc en résumé, fournir un dossier irréprochable, téléphoner très souvent, relever les contradictions entre les lettres, faire une mise en demeure et éventuellement la renouveler, et surtout ne pas se décourager, c’est ce qu’ils veulent !

 

Bon courage.

 


Avertissement : Ce texte est seulement le fruit d’une expérience personnelle. Il ne prétend pas être exhaustif et l’application de mes conseils n’engage que celui que les applique. Je ne saurais être tenu pour responsable des conséquences de mes conseils, à chacun d’assumer ses risques.


J’ai utilisé « Call Recorder » sous Android pour les enregistrements téléphoniques.

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Auteur : Daniel

Sur ce site, je vais publier mes réflexions sur la vie locale, nationale et plus, en fonction de l'actualité.

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